Tajemniczy klient oceniał polskie i zagraniczne biura podróży

Klienci testowi firmy ISC (INTERNATIONAL SERVICE CHECK), w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili 194 badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym - Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej. W Polsce testowi poddano 14 touroperatorów - Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda.

W każdej placówce zadano minimum trzy pytania. Pierwsze, bardzo ogólne wyrażało chęć wyjazdu na wakacje. Po nim spodziewano się szeregu pytań ze strony pracownika, mających na celu doprecyzowanie oczekiwań klienta (gdzie chce jechać, kiedy, z iloma osobami, czy interesuje go wypoczynek czynny, czy bierny, etc.). Po przedstawieniu klientowi choć jednej propozycji wycieczki, padały co najmniej dwa dodatkowe pytania, które miały pomóc w określeniu kompetencji i poziomu zaangażowania konsultanta.

W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.

Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura - czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.

Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday - 92,7 proc. pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1 proc.), a trzecim Itaka (90,8 proc.).

Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę - to biuro zdobyło 91 proc. poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4 proc., a trzecim Sun Club - 84 proc.

Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday - rację tę przyznało 96 proc. respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87 proc.), a trzecie biuru Gromada (85 proc.).

To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku - 100 proc. zaufanie konsumentów! 98,4 proc. ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.

A oto, co podobało się polskim klientom najbardziej:

- Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.
- Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.

Polscy klienci najbardziej ganili biura za następujące niedociągnięcia:

- Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.
- Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.

Oto ostateczna klasyfikacja oraz procentowa liczba punktów możliwych do uzyskania:

1. Słowacja (84 proc.),
2. Węgry (81,8 proc.),
3. Czechy (80 proc.),
4. Polska (77,5 proc.),
5. Bułgaria (72,1 proc),
6. Rumunia (67,5 proc).