Jak złożyć reklamację w biurze w podróży?

Kto zawinił?
Pierwszą rzeczą, jaką musimy zrobić jest rozstrzygnięcie kto jest winny naszego niezadowolenia z wakacji. Jeśli jest ono spowodowane np. kiepską pogodą - niestety nie możemy tutaj winić nikogo. Jeśli zawinił agent, u którego kupowaliśmy wczasy - np. udzielił nam błędnych informacji - powinniśmy do niego rościć pretensje. Jeśli zawinił touroperator - do niego składamy reklamację.

Organizator a agent - jaka jest różnica?
Organizator (zwany także touroperatorem) jest zawsze oznaczony na umowie. Jest to firma, która faktycznie załatwia np. samolot, hotel i wykonuje usługę. To organizator jest odpowiedzialny za prawidłowy przebieg imprezy i za zgodność stanu faktycznego z ofertą. Zgodnie z polskim prawem każdy organizator musi być wpisany do Rejestru Organizatorów i musi posiadać polisę ubezpieczeniową OC lub gwarancję bankową, które są zabezpieczeniem na wypadek ewentualnej upadłości biura. Dysponentem polisy lub gwarancji bankowej jest marszałek województwa, w którym organizator ma swoją siedzibę.

Agent natomiast jest tylko pośrednikiem i odpowiada za prawidłowe przedstawienie oferty, założenie rezerwacji, a także udzielenie klientowi wszystkich niezbędnych informacji, np. o przepisach wjazdowych i dodatkowych ubezpieczeniach np. od kosztów rezygnacji czy chorób przewlekłych. Nie zawsze klienci korzystają z usług agencji - zdarza się, że kupują ofertę bezpośrednio u organizatora.

Czas i forma złożenia reklamacji
Bardzo ważny jest czas, jaki mamy na złożenia pisma reklamacyjnego. Zgodnie z Ustawą o Usługach Turystycznych mamy prawo zgłosić organizatorowi reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty zakończenia imprezy. W momencie stwierdzenia uchybień w wykonaniu umowy lub w niezgodności stanu faktycznego z ofertą, warto złożyć zażalenie na piśmie rezydentowi na miejscu już w trakcie trwania imprezy. Organizatorzy czasem „naprawiają” błędy na miejscu i rekompensują klientom niedogodności np. w formie bezpłatnych wycieczek fakultatywnych, już w trakcie wyjazdu.

Tak naprawdę w wielu przypadkach można by było uniknąć rozczarowania wakacjami i konieczności składania reklamacji, gdyby klienci na miejscu, stwierdzając jakąś niedogodność, zgłaszali ją w recepcją hotelu lub u rezydenta. Być może udałoby się naprawić problem od razu. Często klienci odstępują od takiej możliwości.

Gdyby problem nie został naprawiony czy zrekompensowany na miejscu, warto zaopatrzyć się w kopię pisma złożonego na ręce rezydenta wraz z datą i jego podpisem lub ewentualną odpowiedzią na nasze zarzuty. Taka kopia potrafi być koronnym argumentem, którego możemy użyć wysyłając pismo reklamacyjne do organizatora czy występujemy na drogę sądową. Warto również zaopatrzyć się w inne dowody na to, że stan faktyczny na miejscu odbiegał od tego, co obiecano nam w biurze podróży. Mile widziane są zdjęcia i informacje takie jak numer pokoju, w którym mieszkaliśmy (a który np. nie spełniał oczekiwań).

Do 30-u dni od zakończenia wczasów musimy wysłać reklamację do organizatora. Najlepiej wysłać dokument listem poleconym. Można go ewentualnie złożyć u agenta (jeśli podpisywaliśmy umowę w biurze agencyjnym), ale w takim wypadku należy żądać potwierdzenia przyjęcia pisma przez agenta wraz z datą na jego kopii.

W piśmie reklamacyjnym oprócz naszych danych i danych touroperatora, numeru rezerwacji, terminu imprezy oraz opisu całej sytuacji, radzimy wpisać ewentualną kwotę roszczenia, która nas interesuje (możemy nawet wpisać nasz numer konta do wypłaty rekompensaty). Na pewno pomocne jest powołanie się na konkretne przepisy ustawy oraz dodanie załączników, właśnie w postaci zdjęć czy innych dowodów na to, że opisana przez nas sytuacja faktycznie miała miejsce. Bardzo przydatna jest Tabela Frankfurcka, która określa kwoty, jakich możemy się domagać za konkretne uchybienia. Karta Frankfurcka została opracowana w Niemczech przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego, nie ma mocy wiążącej (nie jest prawem stanowionym), jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne, jak i sądy. Tym bardziej nie obowiązuje ona w Polsce, ale może stanowić podstawę do orientacyjnego określenia wielkości roszczeń w stosunku do biura podróży, z którego usług nie byliśmy zadowoleni.

Kiedy dostaniemy odpowiedź?
Zgodnie z przepisami touroperator ma na odpowiedź 30 dni od daty otrzymania reklamacji. Jeśli nie ustosunkuje się do naszego pisma w tym czasie - w świetle przepisów reklamacja zostaje uznana. Należy się liczyć z tym, że często pierwsza odpowiedź na reklamację, nawet mimo jej zasadności, jest negatywna - organizatorzy liczą na to, że klient da sobie spokój i unikną wypłaty rekompensaty. W takim wypadku polecamy napisać odwołanie - również w terminie 30-u dni od otrzymania odpowiedzi na reklamację.

W przypadku uznania reklamacji, oprócz rekompensaty finansowej (zazwyczaj w kwocie niższej niż ta przez nas proponowana), możemy się spodziewać propozycji zniżki na kolejny wyjazd z danym organizatorem.

A co jeśli zawinił hotel lub przewoźnik?
Jeśli wykupujemy ofertę wyjazdu zorganizowanego z biura podróży, to z powodu wszelkich niedogodności związanych z lotem, pobytem w hotelu, czy opieką rezydenta, składamy reklamację do touroperatora, a on na zasadzie odpowiedzialności kontraktowej domaga się później odszkodowania od swoich kontrahentów czyli np. linii lotniczych.

Przykłady niedogodności, które nie podlegają reklamacji
Bardzo często klienci składają reklamację na elementy, które choć stanowią o pewnym dyskomforcie dla nich, nie podlegają reklamacji, m.in.:

• warunki pogodowe
• obyczaje i tradycje miejscowe np. niedogodności związane z trwaniem Ramadanu w trakcie naszego pobytu w krajach islamskich
• zmiana godzin przelotu na kilka dni przed wylotem (o ile nie zmienił się termin imprezy i o ile informacja została nam przekazana w czasie, który pozwolił nam na dotarcie do lotniska)
• opóźnienie wylotu spowodowane warunkami atmosferycznymi
• nie przepuszczenie nas przez kontrolę na lotnisku z powodu braku ważnego dokumentu (sprzedawca powinien nas poinformować o przepisach wjazdowych do kraju, do którego się wybieramy, jeśli zrobił to rzetelnie, a my nie dopilnowaliśmy aby np. nasz paszport był odpowiednio długo ważny lub zapomnieliśmy wziąć go na lotnisko w dniu wylotu - jest to wyłącznie nasza wina i nikt inny nie ponosi za to odpowiedzialności)
• dane na umowie niezgodne ze stanem faktycznym (jeśli na umowie jest np. błąd w nazwisku czy dacie wyjazdu, ponosimy za to odpowiedzialność - podpisując umowę zobowiązujemy się do sprawdzenia danych i oświadczamy, że są one prawdziwe)
• doba hotelowa trwająca od 14:00 w dniu przylotu do 12:00 w dniu wylotu (nawet jeśli przylatujemy na miejsce wypoczynku o godz. 7:00 pierwszego dnia naszego wypoczynku, to zgodnie z zasadami zostaniemy zakwaterowani w hotelu dopiero o godz. 14:00, ponieważ zazwyczaj o tej godzinie rozpoczynają się doby hotelowe w większości obiektów, również od tej godziny będzie nam przysługiwało wyżywienie, chyba że umowa stanowi inaczej lub hotelarz ma wcześniej wolne pokoje i pójdzie nam na rękę)
• dużo hałaśliwych Rosjan w hotelu
• odwołanie imprezy z powodu zbyt małej ilości chętnych (o ile nastąpiło to w czasie oznaczonym w warunkach uczestnictwa)

Ciężko jest złożyć skuteczną reklamację na świadczenia, które w naszym subiektywnym odczucie nie były właściwie zrealizowane, np. niesmaczne i monotonne posiłki, niemiła obsługa. Często jedzenie, które jest niesmaczne dla jednej osoby, będzie zupełnie w porządku dla drugiej osoby. Znacznie łatwiej reklamuje się uchybienia, na które można przedstawić twarde dowody. Dlatego ciężko nam będzie zdobyć odszkodowanie tylko za niesmaczne posiłki, ale możemy dodać ten argument do innych i jednocześnie domagać się rekompensaty za poważniejsze i bardziej oczywiste uchybienia.

Co zrobić jeśli reklamacja nie zostanie uznana?
Zdarza się i tak, że pomimo złożonej w terminie zasadnej reklamacji i odwoływania się, organizator nie zgadza się z zarzutami i odrzuca reklamację. Możemy oczywiście poskarżyć się odpowiednim instytucjom, takim jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Federacja Konsumentów. Musimy się jednak liczyć z tym, że jeśli nasze skargi i zażalenia nie przyniosą skutku, chcąc dojść swoich praw, będziemy zmuszeni udać się do sądu.